Руководитель отдела поддержки / Support Team Lead

Ключевые результаты:

• улучшение результатов CSAT с 3,85/5 до 4,25/5 (4,4+ для ключевых сегментов клиентов)
• сокращение среднего времени первого ответа для ключевых сегментов клиентов с 5,16 до 3 часов
• разработка сценарных чат-ботов, которые помогли автоматизировать полное разрешение (resolve) обращений для 30% входящих обращений
• интеграция SDK Web Chat
• разработка основанного на аналитике метода расчета необходимого количества ставок поддержки на основе количества входящих тикетов и других метрик поддержки

Основные обязанности:

• управление командой из 5 агентов поддержки
• поддержание личных и командных KPI
• участие в принятии продуктовых решений
• анализ текущей нагрузки команды поддержки
• работа с QA и разработчиками по приоритизации баг-репортов
• управление алерт-системой, анализ проблем приложения на основе фидбека и обращений пользователей

• поддержка клиентов в Helpshift
• заведение баг-репортов об ошибках игры в Asana
• анализ пользовательских данных и мониторинг производительности игры в Kibana, Grafana, Sentry, анализ игровых логов
• создание JSON фильтров сегментов пользователей для серверных компенсаций

• ответы на обращения игроков в Zendesk
• работа в Jira, баг-репорты по игровым проектам
• работы с базами данных, либами игровых проектов для анализа проблем игроков
• анализ игровых логов
• обучение новых сотрудников, менторство
• вычитка ответов коллег в MaestroQA

• проведение вводных уроков для клиентов и студентов
• оценка уровня английского языка и консультирование
• презентация экосистемы и продажа продукта
• соблюдение KPI, SLA, плана продаж
• проведение мастер-классов по методам продаж (СПИН)

• весь комплекс розничного обслуживания клиентов (операционная деятельность, счета, вклады, ЗП-проекты, кредиты)
• ипотечное кредитование (работа с закладными, страховками, рассмотрение дисконта по ставкам и т.д.)
• технические навыки: работа в специализированном банковском и бухгалтерском программном обеспечении, заполнение баз данных для скоринговых систем

Проведение групповых и индивидуальных консультаций по истории и обществознанию для учеников 9-11 классов.